Nejčastější dotazy k CMS
Kdo může o certifikaci podle CMS (Consultancy Management Standard) požádat?
Kterýkoli člen APRA.
Co získání certifikátu CMS znamená?
Certifikát vydaný nezávislou certifikační společností DNV osvědčuje, že agentura splňuje kritéria stanovená metodikou certifikace. Kritéria jsou rozdělena do 8 oblastí, které kopírují jednotlivé oblasti řízení agentury. Hodnocení se týká zejména řídících procesů a pracovních postupů v agentuře.
Co získání certifikátu CMS neznamená?
Certifikace podle CMS nehodnotí služby poskytované agenturou konkrétním klientům. Procesy a pracovní postupy, které CMS hodnotí, však mají na kvalitu služeb úzkou vazbu (viz otázka Jaká je souvislost mezi splněním kritérií CMS s kvalitou poskytovaných služeb?).
Z čeho vychází systém certifikace PR agentur používaný v rámci ICCO?
Metodika CMS vychází ze standardů vytvořených britskou národní asociací PRCA ve spolupráci s globální certifikační agenturou Det Norske Veritas. Britský trh je v oblasti PR služeb považován za jeden z nejvyspělejších na světě. Zároveň má CMS řadu podobných prvků jako standardy ISO, které jsou dlouhá desetiletí používány v průmyslu i službách.
Kdo certifikát CMS vydává?
Splnění kritérií ověřuje a certifikát vydává nezávislá certifikační společnost DNV (http://www.dnv.cz/). Tato poradenská firma má dlouholetou tradici v oblasti systémů řízení jakosti (např. podle standardů ISO), řízení rizik, bezpečnosti dat a environmentálního managementu. Britská pobočka DNV certifikovala již více než 100 PR agentur podle CMS.
Co je potřeba udělat pro získání certifikátu CMS?
Být členem APRA. Seznámit se s metodikou CMS a interně ověřit, zda agentura splňuje daná kritéria. Následně se domluvit s certifikační společností DNV o provedení nezávislého auditu.
Co přinese certifikace klientům?
Klienti získají objektivní zprávu o stavu agentury z hlediska řídících procesů a pracovních postupů. Mohou tak věnovat více času zkoumání referenčních zakázek, doporučení a konkrétních návrhů spolupráce.
Co přinese certifikace PR agenturám?
Agentura získá objektivní přehled o stavu interních řídících procesů a pracovních postupů. Má možnost je dále zefektivnit a zvýšit tak svoji produktivitu práce.
Projeví se náklady na získání certifikátu CMS zvýšením ceny služeb pro klienty?
Celkové náklady na předběžné konzultace a certifikační audit, které je potřeba při získávání certifikátu vynaložit (jednou za dva roky), tvoří u průměrné agentury APRA (průměr dle zveřejněného income za rok 2000) zhruba 0,25 % (slovy: čtvrt procenta) ročního čistého income fee. Je nepravděpodobné, že agentury budou na náklady v této výši reagovat zvýšením hodinových sazeb.
Jaká je souvislost mezi splněním kritérií CMS s kvalitou poskytovaných služeb?
1. Vedení a komunikace Agentury musí jednoznačně prokázat, že jsou jasně vymezeny všechny odpovědnosti a že jsou tyto skutečnosti všem zaměstnancům známy, což umožní bezproblémovou interní komunikaci. Klient tím dostává záruku, že zaměstnanci agentury vědí, co se od nich očekává, jaké výsledky má přinášet jejich práce, zároveň je jim však dána možnost ovlivňovat rozhodování.
Splní-li agentura toto kritérium, je tím jasně dán trhu signál, že agentura provedla identifikaci veškerých potenciálních krátkodobých a dlouhodobých rizik, a tím je zabezpečena její stabilita na trhu. V rámci tohoto kritéria také musí agentura prokázat, že zajišťuje efektivní komunikaci se všemi externími stranami, které mají vliv na její podnikatelské aktivity.
2. Plánování/podnikatelský plán Cílem této oblasti hodnocení je předvést, že poradenská firma funguje jako obchodní podnik s jasnou představou o svém budoucím obchodním směřování, finanční úspěšnosti, cílech a úkolech týkajících se rozvoje personálu. Souvislost s kvalitou služeb je založena na předpokladu, že bez kvalitního byznys plánu nelze služby cíleně rozvíjet (např. sledovat trendy v požadavcích zákazníků).
3. Neustálé zdokonalování řídících a pracovních procesů Agentura musí v rámci auditu prokázat, že má programy, které zabezpečují stabilní zdokonalování její vlastní činnosti a postupy, jejichž prostřednictvím dosahuje dlouhodobých záměrů a cílů. Agentura tím poskytuje trhu záruku, že využívá aktivity a loajality svých zaměstnanců ke stálému zdokonalování manažerských rozhodnutí agentury, že využívá všechny možné zdroje umožňující benchmarketingové srovnání a že tímto aktivním přístupem garantuje naplňování vize a definovaných hodnot agentury.
4. Finanční systémy Agentura prokazuje existenci efektivního a fungujícího systému finančního řízení. Souvislost s kvalitou služeb je založena na předpokladu, že neexistence či nefunkčnost finančního řízení může agentuře způsobit závažné problémy, které ovlivní kvalitu služeb a mohou vést i k bankrotu agentury.
5. Řízení kampaní Agentura prokáže, že dokáže plánovat, řidit a vyhodnocovat účinnost PR aktivit. Přestože poslední slovo ve věci kvality služeb má vždy klient, je správně nastavený proces plánování, řízení a vyhodnocování zásadním předpokladem kvality.
6. Spokojenost klientů Agentura, která nesleduje a nevyhodnocuje systematicky spokojenost a připomínky zákazníků, nezná kvalitu svých služeb a nemůže ji zlepšovat.
7. Nové zakázky Kritérium zaručuje, že agentura při strategii dalšího rozvoje vychází ze záměrů a cílů vytýčených v podnikatelském plánu agentury. Agentura zároveň prokazuje, že má účinný systém v oblasti vyřizování a řízení dotazů pozvánek do konkurzů, úvodních prezentací výběrových řízení apod. Tím nabízí klientům při vypisování výběrových řízení naprosto transparentní vztah.
8. Řízení lidí Jelikož základním kapitálem PR agentury jsou vysoce kvalifikovaní lidé, je souvislost mezi systematickým vzděláváním a rozvojem personálu a kvalitou služeb zásadní.
Zhodnotí CMS dokonale a objektivně stav agentury?
Nic není dokonalé a tak jako jiné systémy řízení kvality se bude i CMS dále zdokonalovat. To, že metodiku CMS přijalo nadnárodní sdružení PR asociací ICCO, svědčí o tom, že to je objektivní metoda umožňující určitou kvantifikaci práce PR agentur. Uplatnění metodiky CMS znamená významný krok v další profesionalizaci a zprůhlednění oboru public relations služeb.
Je certifikovaná agentura lepší než necertifikovaná?
„Lepší“ je zcela neuchopitelná a subjektivní kategorie. Systém CMS je souborem přesně definovaných kritérií. Obě agentury mohou tato kritéria teoreticky splňovat. Rozdíl je v tom, že o té „certifikované“ to tvrdí renomovaná a nezávislá instituce, ta druhá to tvrdí sama o sobě.